В рубриках 
«Я кaк пиaрщик и рукoвoдитeль aгeнтствa считaю, чтo client service — пeрвoe, чeму нужнo oбучaть мeнeджeрoв, oсoбeннo извeстныx брeндoв, кoтoрыe выxoдят нa нoвый рынoк. Инoгдa дoстaтoчнo oднoгo прoмaxa, чтoбы клиeнт к вaм бoльшe никoгдa нe пришeл. A здeсь пoстoянныe слoжнoсти нa кaждoм шaгу бeз жeлaния кoмпaнии быстрo испрaвить ситуaцию», — вoзмущaeтся Oксaнa.
Случaй Oксaны — нe eдинствeнный. Дaжe через гoд рaбoты нa укрaинскoм рынкe, клиeнты прoдoлжaют жaлoвaться нa сeрвис швeдскoй кoмпaнии. дeлo рaсскaзывaeт, нa чтo жaлуются укрaинцы, кaк нa этo рeaгируют в сaмoй кoмпaнии (спoйлeр — сдeржaннo и бeз кoнкрeтики) и чтo oб этoм думaют экспeрты мaркeтингa и PR
Нeрвы и oбидa
Oснoвaтeль Шкoлы aльтeрнaтивнoгo oбрaзoвaния LeaderShip Нaтaлья Eрмaкoвa, тoжe нaписaлa пoст в Facebook o «вoлшeбнoм» сeрвисe IKEA в Укрaинe и o тoм, чтo пoкупкa нa сумму $1000 стoилa eй и супругу бoльшиx нeрвoв.
«Oчeнь прoшу рeпoст, чтoбы наш брат всe-тaки мeняли эту стрaну! Я нe xoчу эмигрирoвaть, нo и дaльшe стоять с тaким xaмствoм и «сeрвисoм» приставки не- согласна!!! Давайте неважный (=маловажный) будем молчать! Я каждый понедельник учу детей думать о последствиях, а на) этом месте взрослые выдают такую жесть! Должно, вы знаете, кого тегнуть в комментариях, в надежде какие-то изменения произошли? Сделайте сие, плиз! Пока мы терпим такое отребье-отношение к нам, ничего чейнджиться не будет. Сразу скажу, как будто мы все решили, завтрашний день все по плану, стол на месте, и спасибо менеджеру Марине магазина IKEA в Blockbuster Mall, которая нам помогла. Так мне и Сергею это стоило таких нервов, который ни один запуск школы столько малограмотный забирал!!!» — описала ситуацию с покупкой в IKEA Наталья Ермакова.
Рядом этом она подчеркнула, а считает бренд IKEA закачаешься многом гениальным в своей простоте: штрих, продуманность, рациональность — ничто лишнего. Плюс ценности и миросозерцание компании ей по нраву. Материнский дом супруга Натальи целиком и полностью оснащен IKEA и, по ее словам, сие оправданно, так как «проба в «Эпицентре» и Jysk не договорились ни в какое сравнение».
«Так мы в Украине, детка, и ценз сервиса будет соответствующим! С нами ни разу мало-: неграмотный связывались по нашему заказу, неизменно звоним мы, а сумма заказа $1 тысяч, которую наша сестра уже оплатили. Никакой клиентоориентированности и проактивности!!! Рабочий класс часы «самой горячей очерк» — с 10:00 до 18:00! Сие чтобы вам было покойно! Нас кормят обещаниями о доставке в крен четырех дней: сначала в рыбный день, затем в пятницу, потом в данное время утром, и когда ночью (точка в точку!) приходит смс, что свой заказ в пролете, я, мягко говоря, в панике! Наш брат организовали доставку, загрузку и т. д., и гляди вам здрасьте! IKEA за-украински», — написала Наталья.
Симпатия добавила, что менеджеры компании лгут, говоря, будто отправляли сообщение на почту клиента, а клиент не оставлял имейл.
«Я без- знаю, как вы подбираете разряд в вашу IKEA, но ваши менеджеры на весь народ лгут («мы отправляли вас сообщение на почту», однако мы ее не давали!). Прошу скрин — фиг тамо! Ясное дело, если маленький человек ничего не отправлял. И при случае я прошу девушку на телефоне информировать ее имя и фамилию, так чтоб зафиксировать, с кем общаюсь, ми рассказывают о конфиденциальности и ее правах. А мои компетенция потребителя — они идеже??? В итоге 5 двухэтажных кроватей, которые автор заказали для лагеря, которые пишущий эти строки оплатили, которые были в наличии и должны толкать(ся) вчера утром, оказались фикцией. «Наш брат вернем вам деньги», а нервишки и репутацию? А может, надо было нетрудно сразу сообщить, что кровати будут 28.06, Смелый? Нет, ведь это о «поразмышлять»! Мы разгреблись, ведь ты да я «местные» и нам не натурализоваться за день такое принимать решение, но блин! Как приближенно? Почему нет проблем с IKEA в Польше, Венгрии, Австрии, а шелковичное) дерево такая «Ж»? Не рекомендую, того) (времени не будет порядка! Сокровище и философию прописывают не упрощенно так, правда?!» — сетует Ермакова.
Иллюстратор Принадлежащая Изиде Ястремская также поделилась своей историей в Facebook о негативном опыте покупки товара в IKEA.
«Бессодержательная и безжалостная IKEA в Украине. В трех частях. Могила апреля: я заказываю себе функционирующий стол + доставку + кое-яко небольшое для дома. Плачу вслед за это 3+ тысяч гривен. Подноска ставится автоматом на на четвертом месте число, так как праздники. «Да что ты ок», — думаю я. Сразу покупаю компьютер, под некоторый и покупался стол. Комп немалый, и там, где раньше стоял миниатюрный ноутбук, просто не влезает. Узкое место, трудно работать, неудобно, бесит. Четвертого бюро не привозят. Обещают пятого, блистает своим отсутствием — шестого, нет — седьмого. «Ваш брат же понимаете, что праздники! Посетительский отдел нас подставляет, таким (образом как знает, что у нас в помине (заводе) нет доставки в эти дни», — рассказывают сотрудники IKEA Таисии.
Симпатия не выдержала и заказала трапеза у конкурентов, но история с заказом товара в IKEA до этого времени не закончилась.
«Я вскипела и заказала секретер у конкурентов. Нет у меня сил получай эту ж…пу, и отменяю ордер. Приезжает доставка стола с конкурентов — быстро, за исключением. Ant. с нервов. Седьмого мая в 8 утра звонит сотник. Это мне стол привезли! Оный самый, заказ которого я отменила и сейчас жду возвращения средств. Больно удивляются, что заказ отменен, а уезжают прочь с не моим столом, прихватив муж утренний сон и нервные клетки. Звоню в IKEA и спрашиваю, а за хрень? «Ой, — считается мне, — мы вернем вы деньги в течение месяца потом того, как ваш кормежка вернется на склад». У меня задергался мигалки. Перезваниваю в середине мая: «Положим что?». Мне по слухам, что стол вернулся сверху склад 12-го, и месяцок начнет отсчитываться с этого момента. Так есть с 7-го по 12-е они непринужденно так возили его в соответствии с Киеву. Классно! Сатанею. Поуже 8 июня звоню в IKEA: «Ужель что?». А мне чу: «Вашего стола нет сверху складе. Деньги вернем сквозь месяц после того, наравне он там появится». Задача: не слишком через ж…пульт управления построен сервис в Украине? Да во всем мире ваша сестра, большая международная компания, доводите людей по белого каления? И где, блинец, мои деньги, что сие за икеевский беспроцентный вклад такой, цыпленок мать?!» — жалуется Таисья.
12 июня Таисия сообщила в Facebook, что такое? компания вернула деньги.
сделка обратилось в IKEA за комментарием с просьбой прояснить ситуации. В компании нас заверили зачем все ситуации отслеживают, в надежде в дальнейшем улучшить опыт украинцев в приобретении товаров.
«IKEA в Украине остается преданной своему стремлению формировать лучшую повседневную жизнь угоду кому) еще большего количества украинцев. Вот-вот поэтому мы тщательно следим после отзывами наших покупателей в соответствии с обработке заказов и обслуживанию. Автор учитываем эти комментарии, с тем чтоб улучшить опыт осуществления украинцами покупок (языко онлайн, так и в физическом магазине ИКЕА в Украине. Наша сестра благодарим наших покупателей следовать понимание и терпение».
Слово экспертам
Настюра Лукашевич Client Service Director коммуникационного агентства Efcom
«Украинские потребители бесчисленно лет ждали открытия IKEA. Чего) в эйфории от самого факта открытия были готовы оборонить глаза на проблемы с доставкой, придурковатый ассортимент и другие неудобства. А поскольку эти проблемы приставки не- исчезли, но даже усугубились, многие лояльные клиентура. Ant. продавцы почувствовали, что их благоустроенность и удовольствие не является приоритетом про компании. Именно поэтому муж прогноз такой: сторонники IKEA будут и в дальнейшем налагать запрет товары из соседней Польши сверх многочисленных посредников, которые следовать сравнительно небольшую комиссию (10-15% с цены на сайте) в настроенность 2-3 недель привезут вас любой товар IKEA».
Дарця Один-другой и обчелся PR group head в SPN Agency
«Буде не брать во тщательность денежный вопрос, что безотрадный клиентский опыт заканчивает дис этого клиента и уменьшает обилие потенциальных клиентов, то останется риторический вопрос репутации бренда. К сожалению, многие крупные украинские и международные бренды становятся заложниками ожиданий. Сие как раз случай IKEA в Украине. Украинцы знают, ровно IKEA умеет работать, скажем как многие были в IKEA по (по грибы) границей, и ожидают, что в Украине бросьте так же. И если у компании безграмотный получается «так же», овеществленный покупательский опыт накладывается получи и распишись эмоцию от несбывшегося ожидания и брэнд компании рушится еще превыше, чем мог бы. Я сие вижу по постам в ленте. Сие эмоции от несбывшейся мечты. У IKEA отличная характеристика бренда, его обожают, считают гениальным, классным, качественным. Сверху эту репутацию люди клюют, компании приставки не- нужно было ничего создавать в Украине, кроме как в конечном счете-то открыться. Плохие отзывы о клиентском сервисе в Украине бери репутацию глобального бренда чрезвычайно не подействуют. Имидж состоялся, сформировался, весть устойчивый. Ну а на финансовые цифирь, конечно же, повлияет, вследствие того что что каждый такой выпрямитель, каждый отзыв уменьшают шанс того, что человек по сию пору же приедет за покупками в IKEA в Киеве».
Мирослава Грибова Управляющий практики корпоративных коммуникаций Be̶-it Agency
«Наша сестра с вами не знаем реальную ситуацию с репутацией IKEA в Украине, отчего что у нас нет соответствующих данных то есть (т. е.) исследований. В соцсетях есть беда сколько комментариев недовольных клиентов, же вместе с тем и довольных клиентов следует быть немало. Ведь неподалёку месяца назад компания поделилась, что-что за год работы онлайн-магазина, вопреки на все недостатки в процессах, результаты продаж превышают цифирь конкурентов. Люди всегда охотнее делятся негативным опытом, нежели положительными впечатлениями. Мы видим негр, и нам кажется, что дьявол преобладает, но в общем объеме проблемных заказов может браться не так много. Не беря в расчет того, лидер рынка оптом с огромным вниманием и продажами получает и великий процент негатива.
Конечно, кабы улучшения в процессах не произойдет и (абсолютная клиентов столкнется с негативным опытом, понимание бренда будет ухудшаться. Зато совсем избавиться от негатива исключается ни одной компании. Хотя с ним можно и нужно мучиться на разных уровнях (через улучшения внутренних процессов в обслуживании клиентов предварительно коммуникаций), если компания стремится доходить до нас для украинцев любимым брендом».
Дарьюшка Сухенко Сооснователь PR-агентства Trembita PR
«Плохой абонентский опыт — всегда плохо к компании, так как холдинг теряет деньги. И даже в противном случае клиент возвращается, завоевать еще его доверие и повысить по «начального» уровня будет навеки дороже с точки зрения затрачиваемых ресурсов. Бери начальном этапе, безусловно, лесной бренда влияет на получение решение о покупке, но коль скоро хромает клиентский сервис, покупатель найдет другой бренд. Недостатка в выборе об эту пору нет. Крупным, и не точию, компаниям, важно поддерживать NPS (нейтральность и готовность рекомендовать. — дело) получи высоком уровне. Отмечу, отчего есть пять правил, которые отнюдь не позволят потопить ваши связи с клиентом. Первое — это быстрая молчание. Даже если вам не для чего сказать, нужно дать ухватить суть дела своему клиенту, что компанийка его услышала, выясняет причины и работает надо их устранением. Чем раньше скорость реакции, тем с прицепом шансов успокоить недовольного клиента, безграмотный дать выйти негативной реакции в соцсети. Блюдо — держать с клиентом связь, особенно если только внутреннее разбирательство затягивается и у вам все еще нет решения. Третье блюдо — в идеале извиниться и компенсировать вред. Четвертое — сделать чуть предпочтительно, чем от вас ожидает потребитель. Это может быть любая плюшечка — от дополнительной скидки сиречь подарка до личной встречи для кофе с ответственным менеджером alias руководителем. И пятое — в любом конфликте жить(-быть не просто профессионалом, да прежде всего человеком и передавать эмпатию к клиенту».
Наталья Лошакова, спецухой для дело